چگونه یک استراتژی تجربه مشتری (CX) بسازیم؟ راهنمای جامع | سنجاقک | پلتفرم جامع بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و خدمات دیجیتال
چگونه یک استراتژی تجربه مشتری (CX) بسازیم؟
راهنمای جامع ساخت استراتژی تجربه مشتری؛ یاد بگیرید چگونه نیازهای مخاطبان را درک کنید، اصطکاک‌ها را از بین ببرید و بازخوردها را به اقدامات عملی در کسب‌وکار تبدیل نمایید.
نویسنده: سعید مقدم
تجربه مشتریاستراتژی CXبازاریابی شبکه‌های اجتماعیمدیریت جامعهشنود اجتماعی
مشتریان ممکن است برند شما را در تیک‌تاک کشف کنند، در یک پیام‌رسان سوالی بپرسند، در وب‌سایت شما خریدی انجام دهند و بعدازظهر همان روز با پشتیبانی تماس بگیرند. برای آن‌ها، این موارد همگی یک تجربه واحد است. اما در داخل کسب‌وکار شما، ممکن است این لحظات توسط تیم‌های کاملاً مجزایی مدیریت شوند.
این فاصله و گسست همان جایی است که استراتژی تجربه مشتری (CX) اهمیت پیدا می‌کند. یک استراتژی قدرتمند CX به شما کمک می‌کند بفهمید مشتریان چه چیزی نیاز دارند، لحظات ایجادکننده اصطکاک را شناسایی کنید و این بینش‌ها را در سرتاسر کسب‌وکار به عمل تبدیل نمایید. وقتی این کار به درستی انجام شود، تجربیات بهتری برای مشتریان خلق می‌کند و در عین حال نتایجی مانند حفظ بهتر مشتری، نرخ تبدیل بالاتر و رشد بلندمدت را پشتیبانی می‌کند.
نکات کلیدی:
یک استراتژی تجربه مشتری مشخص می‌کند که برند شما چگونه تجربیات بهتری در طول سفر مشتری خلق خواهد کرد و در عین حال اهداف تجاری قابل اندازه‌گیری را پشتیبانی می‌نماید.
تجربه مشتری قدرتمند با درک روشنی از نیازهای مشتریان و مکان وجود اصطکاک‌ها آغاز می‌شود.
هر اولویتی نیازمند یک مالک، یک جریان کاری و داده‌های درست در پشت آن است.
اندازه‌گیری تجربه مشتری باید بازخوردهای مشتریان را به عملکرد عملیاتی و نتایج کسب‌وکار متصل کند.
استراتژی تجربه مشتری، برنامه‌ای است که سازمان شما برای بهبود نحوه تجربه برندتان توسط مشتریان در طول هر تعامل استفاده می‌کند.
این استراتژی، آنچه مشتریان نیاز دارند را به اهدافی که کسب‌وکار به دنبال دستیابی به آن‌هاست متصل می‌کند. این یعنی نگاه کردن فراتر از مکالمات پشتیبانی فردی یا امتیازات رضایت، تا بتوان کل سفر مشتری را از کشف و خرید گرفته تا خدمات و تعامل مستمر درک کرد.
یک استراتژی قدرتمند به تیم‌ها کمک می‌کند به چند سوال مهم پاسخ دهند. مشتریان کجا با اصطکاک مواجه می‌شوند؟ کدام لحظات بیشترین تأثیر را بر تجربه آن‌ها دارند؟ چه چیزی باید تغییر کند و چه کسی مسئول تحقق آن است؟
هدف این است که سیگنال‌های مشتریان به اولویت‌های روشنی تبدیل شوند. بازخوردهای حاصل از نظرسنجی‌ها، مکالمات پشتیبانی، شبکه‌های اجتماعی، نظرات و داده‌های رفتاری می‌توانند به برندها کمک کنند بفهمند تجربه کجا کار می‌کند و کجا نیازمند توجه است.
برای برندهای متمرکز بر شبکه‌های اجتماعی، این سیگنال‌ها به شکلی فزاینده در زمان واقعی قابل مشاهده هستند. نظرات، پیام‌های مستقیم، نام بردن از برند و گفتگوهای گسترده‌تر در شبکه‌های اجتماعی می‌توانند نیازهای مشتریان را پیش از آنکه در یک برنامه بازخورد رسمی ظاهر شوند، آشکار سازند. وارد کردن این بینش‌ها به استراتژی وسیع‌تر CX به تیم‌ها کمک می‌کند سریع‌تر پاسخ دهند و تصمیمات آگاهانه‌تری اتخاذ کنند.
ساخت یک استراتژی تجربه مشتری با درک وضعیت فعلی تجربه شما آغاز می‌شود. از آنجا می‌توانید اولویت‌ها را تعیین کنید، تیم‌ها و فناوری‌های مناسب را به هم متصل کنید و سیستمی برای بهبود مستمر بسازید. در ادامه نحوه ساخت یک استراتژی تجربه مشتری در هفت مرحله آورده شده است.
۱. پایگاه CX خود را برقرار کنید
با یک نگاه صادقانه به تجربه مشتری که امروز ارائه می‌دهید، شروع کنید.
نقاط تماس کلیدی را بررسی کنید تا مشخص شود مشتریان در کجا رضایت دارند، کجا با اصطکاک مواجه می‌شوند و تیم شما در کجا فاقد دیدگاه و شفافیت است. از داده‌هایی که از پیش در اختیار دارید، از جمله بازخورد مشتریان، مکالمات پشتیبانی، نظرات، کامنت‌های شبکه‌های اجتماعی و داده‌های رفتاری استفاده کنید.
به دنبال الگوها بگردید. آیا مشتریان مرتباً یک سوال را می‌پرسند؟ آیا میزان رضایت و احساسات (Sentiment) پیرامون یک محصول یا فرآیند خاص افت می‌کند؟ این سیگنال‌ها به شما یک پایه (Baseline) میدهند و کمک می‌کنند روی مسائلی تمرکز کنید که بیشترین تأثیر را روی مشتری و کسب‌وکار دارند.
۲. نتایج مشتری و کسب‌وکار را تعریف کنید
هنگامی که تجربه فعلی را درک کردید، مشخص کنید چه چیزی باید تغییر کند.
با نتیجهای که برای مشتری میخواهید شروع کنید؛ فرقی نمیکند این نتیجه یک تعامل سادهتر، رضایت بیشتر یا حل سریع‌تر باشد. سپس آن را به یک اولویت تجاری متصل کنید. برای مثال، کاهش اصطکاک در هنگام ورود و آشناسازی مشتری (Onboarding) میتواند از حفظ بهتر مشتری پشتیبانی کند.
اهداف خود را به اندازه کافی خاص و مشخص نگه دارید تا قابل اندازه‌گیری باشند. یک نتیجه روشن به تیم‌ها یک هدف مشترک می‌دهد و اولویتبندی کاری را که بیشترین اهمیت را دارد آسانتر می‌کند.
۳. سفرهای مشتری اولویت‌دار خود را نقشه‌برداری کنید
نیازی نیست تمام تعاملات ممکن را همزمان نقشه‌برداری کنید. روی سفرهایی تمرکز کنید که بیشترین اهمیت را برای مشتریان و کسب‌وکار شما دارند؛ مانند کشف، خرید، پشتیبانی یا تعامل مجدد.
برای هر سفر، نقاط تماس اصلی، هدف مشتری و نقاطی که توقعات و واقعیت از هم فاصله میگیرند را شناسایی کنید.
به نحوه جابجایی مشتریان بین کانالها نیز توجه کنید. ممکن است فردی محصولی را در تیک‌تاک کشف کند، در دایرکت اینستاگرام سوالی بپرسد و پس از خرید با پشتیبانی تماس بگیرد. برای آن‌ها، این تعاملات همگی بخشی از یک رابطه واحد با برند شما هستند.
نقشه‌برداری سفر به تیم‌ها کمک می‌کند این ارتباطات را ببینند و اولویتبندی کنند که کجا یک تجربه بهتر میتواند بیشترین تفاوت را ایجاد کند.
۴. بازخورد مشتریان را به عمل تبدیل کنید
جمعآوری بازخورد تنها زمانی ارزش خلق می‌کند که به نتیجهای منجر شود.
یک فرآیند مداوم برای بررسی سیگنال‌های مشتریان، شناسایی الگوها و تصمیمگیری درباره آنچه نیازمند اقدام است بسازید. بازخورد میتواند از نظرسنجی‌ها، مکالمات پشتیبانی، شنود اجتماعی (Social Listening)، کامنتها، دایرکتها، نظرات و سایر تعاملات به دست آید.
مسائل را بر اساس میزان تکرار، میزان اصطکاک ایجاد شده و میزان همخوانی آن‌ها با اهداف CX خود اولویتبندی کنید. اگر مشتریان بارها روی یک مشکل مشابه دست می‌گذارند، مطمئن شوید این بینش به تیمی میرسد که میتواند علت ریشهای را برطرف کند.
شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در اینجا بسیار مفید باشند زیرا بازخورد اغلب در زمان واقعی و با کلمات خود مشتریان ظاهر می‌شود. پایش این گفتگوها میتواند به تیم‌ها کمک کند مسائل در حال ظهور را زودتر شناسایی کنند.
۵. مالکان و قوانین ارجاع را تعیین کنید
هر اولویت CX نیازمند مالکیت و مسئول مشخصی است.
تعریف کنید که کدام تیم مالک هر بخش از سفر مشتری است و وقتی مسئلهای از مرزهای تیم عبور می‌کند چه اتفاقی میافتد. ممکن است یک تیم اجتماعی اولین تیمی باشد که یک شکایت را کشف می‌کند، در حالی که تیم دیگری مسئول حل آن است.
قوانین روشنی تعیین کنید که مشخص کند بازخورد چه زمانی باید ارجاع داده شود، به کجا باید برود و چه کسی مسئول مسائل تکرارشونده است. این کار به تیم‌ها کمک می‌کند سریع‌تر حرکت کنند و مانع از آن می‌شود که بینشهای ارزشمند مشتری در یک داشبورد یا صندوق ورودی گیر بیفتد.
۶. فناوری‌های CX خود را به هم متصل کنید
فناوری شما باید از استراتریای که از پیش تعریف کردهاید پشتیبانی کند.
با شناسایی کاری که هر ابزار باید انجام دهد شروع کنید. استک (Stack) تجربه مشتری شما ممکن است شامل نرمافزار پشتیبانی مشتری، CRM، شنود اجتماعی، مدیریت جامعه (Community Management) یا تحلیل تجربه باشد.
سپس نحوه حرکت اطلاعات بین این سیستمها را بررسی کنید. اگر مشتری مسئلهای را در شبکه اجتماعی مطرح کند، تیم مناسب باید زمینه کافی را برای پاسخگویی و ادامه مناسب گفتگو در اختیار داشته باشد.
سیستمهای متصل می‌توانند به تیم‌ها کمک کنند سیگنال‌های مشتریان را سریع‌تر مسیریابی کنند و دیدگاه روشنتری از تجربه در سرتاسر کانالها حفظ نمایند. فناوری را بر اساس مسئله مشتری که حل می‌کند و میزان تطابق آن با جریان‌های کاری فعلی تیمهایتان انتخاب کنید.
۷. استراتژی خود را اندازه‌گیری و بهبود دهید
استراتژی تجربه مشتری یک فرآیند مداوم است.
ردیابی کنید که آیا تجربیات اولویت‌دار شما در حال بهبود هستند و آیا این تغییرات به نتایجی که پیشتر تعریف کردهاید کمک می‌کنند یا خیر. معیارهای ادراک مشتری نشان میدهند افراد چه احساسی دارند، معیارهای عملیاتی نشان میدهند تیم‌ها چقدر کارآمد تجربه را ارائه میدهند و معیارهای کسب‌وکار این بهبودها را به نتایجی مانند حفظ مشتری یا نرخ تبدیل متصل می‌کنند.
این معیارها را در کنار بازخوردهای کیفی بررسی کنید تا بفهمید چه چیزی تغییر کرده و چرا. سپس از آنچه میآموزید برای انتخاب بهبود بعدی استفاده کنید.
نیازهای مشتریان تکامل پیدا می‌کنند و استراتژی شما نیز باید به موازات آن‌ها تکامل یابد.
شبکه‌های اجتماعی به برندها دیدگاهی مستقیم نسبت به آنچه مشتریان فکر می‌کنند، نیاز دارند و توقع دارند ارائه میدهند. کامنتها، دایرکتها، نام بردن از برند و تغییرات در احساسات (Sentiment) می‌توانند اصطکاک یا فرصتها را در سرتاسر تجربه مشتری آشکار سازند.
به سیگنال‌های مشتری گوش دهید
تعاملات مستقیم و گفتگوهای گسترده‌تر را پایش کنید تا سوالات تکرارشونده، شکایتها و بازخوردهای مثبت را شناسایی کنید. به دنبال الگوهایی باشید که نشان میدهند مشتریان کجا به پشتیبانی بیشتر نیاز دارند یا تجربه کجا به خوبی کار می‌کند.
بازخوردها را به تیم‌های مناسب مسیریابی کنید
همه سیگنال‌های مشتری نباید نزد تیم شبکه‌های اجتماعی باقی بمانند. مشخص کنید چه زمانی بازخورد باید به مراقبت از مشتری، محصول، عملیات یا بازاریابی ارجاع داده شود و مطمئن شوید زمینه مناسب همراه آن ارسال می‌شود.
مسائل را حل کنید و بینش‌ها را به کار ببرید
از بازخوردهای تکرارشونده برای بهبود تجربه در ریشه آن استفاده کنید. این کار ممکن است به معنای شفافسازی اطلاعات محصول، بهروزرسانی محتوا، تغییر یک فرآیند یا بهبود نحوه پاسخگویی تیم‌ها باشد.
برند ColourPop نشان می‌دهد که چگونه بازخوردهای شبکه‌های اجتماعی می‌توانند روی تجربه گسترده‌تر مشتری تأثیر بگذارند. این برند از کامنتها و گفتگوها برای درک تقاضا و آگاهسازی تصمیمات فراتر از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند.
نحوه استفاده برند ColourPop از بازخورد مشتریان
این برند به دنبال درخواستهای تکرارشونده در جامعه مخاطبان خود میگردد و از آن سیگنال‌ها برای تصمیمگیریهای تجاری استفاده می‌کند.
هنگامی که مشتریان خواستار دسترسی آسانتر به محصولات شدند، برند این بازخورد را هنگام گسترش فعالیت خود به خردهفروشانی مانند Ulta Beauty و Target مدنظر قرار داد. این تیم همچنین تقاضا برای محصولات محبوب را پایش می‌کند و از این سیگنال‌ها برای اطلاعرسانی درباره شارژ مجدد موجودی بهره میبرد.
ابزارهای مدیریت جامعه داش سوشال (Dash Social) کمک می‌کنند این بازخوردها متمرکز شوند تا تیم بتواند الگوهای مهم را بدون بررسی دستی تکتک گفتگوها شناسایی کند.
آنچه برندها می‌توانند از ColourPop بیاموزند
جمعآوری بازخورد تنها آغاز راه است. برندها نیازمند یک فرآیند شفاف برای شناسایی سیگنال‌های معنادار، مسیریابی آن‌ها به تیم‌های مناسب و تبدیل آموختهها به اقدام هستند. اگر این کار به درستی انجام شود، شبکه اجتماعی به یک منبع مداوم از هوش مشتری تبدیل می‌شود که میتواند اقدامات بعدی برند را شکل دهد.
یک چارچوب اندازه‌گیری قدرتمند CX به بیش از یک سیگنال نگاه می‌کند. بازخورد مشتریان میتواند به شما بگوید افراد چه احساسی دارند، در حالی که معیارهای عملیاتی و تجاری نشان میدهند در نتیجه آن چه اتفاقی در حال رخ دادن است.
دسته معیار
آنچه به شما می‌گوید
مثال معیارها
ادراک و تلاش مشتری
احساس مشتریان نسبت به تجربه و میزان سادگی تعامل با برند شما.
میزان کارآمدی تیم‌های شما در مدیریت تعاملات مشتری و حل مسائل.
زمان پاسخ، زمان حل مسئله، حل در اولین تماس، نرخ ارجاع.
رفتار مشتری و معیارهای تجاری
اینکه آیا تغییرات ایجاد شده در تجربه بر نتایج مشتری و کسب‌وکار تأثیر می‌گذارند یا خیر.
حفظ مشتری، ریزش (Churn)، نرخ خرید مجدد، نرخ تبدیل، ارزش طول عمر مشتری (CLV).
معیارهای تجربه مشتری اجتماعی
آنچه مشتریان در کانال‌های اجتماعی می‌گویند، می‌پرسند و احساس می‌کنند.
احساسات (Sentiment)، زمان پاسخ، حجم پیام، موضوعات تکرارشونده، تعامل با محتوای پشتیبانی.
مفیدترین رویکرد، ترکیبی از معیارها در سرتاسر این دستهها است. برای مثال، زمان پاسخ سریع‌تر زمانی معنادارتر است که رضایت مشتری نیز بهبود یابد. به همین ترتیب، تغییرات در احساسات زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند که به نتایجی مانند حفظ مشتری، نرخ تبدیل یا خریدهای مجدد متصل شوند.
معیارهایی را انتخاب کنید که بیشترین همسویی را با اهداف CX شما دارند، سپس آن‌ها را در کنار هم بررسی کنید تا هم تجربه مشتری و هم تأثیر تجاری آن را درک نمایید.
نرمافزار تجربه مشتری به تیم‌ها کمک می‌کند نیازها را درک کنند، تعاملات را مدیریت نمایند و تجربیاتی را که بر رضایت تأثیر می‌گذارند و وفاداری مشتری را میسازند، بهبود ببخشند.
ابزارهای مختلف بخشهای مختلفی از آن وظیفه را مدیریت می‌کنند. پلتفرمهای شنود اجتماعی و مدیریت جامعه، گفتگوها و بازخوردها را از شبکه‌های اجتماعی ضبط می‌کنند. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اطلاعات مشتری را در سرتاسر کسب‌وکار متصل نگه میدارد، در حالی که پلتفرمهای پشتیبانی، تعاملات خدمات و جریان‌های کاری حل مسائل را مدیریت می‌کنند. ابزارهای تحلیل تجربه دیجیتال روی نحوه رفتار مشتریان در وبسایتها و اپلیکیشنها تمرکز دارند.
بیشتر برندها به بیش از یک نوع نرمافزار CX نیاز خواهند داشت. استک درست بستگی به این دارد که مشتریان شما کجا با شما تعامل دارند، تیم شما چه چیزی را باید بهبود بخشد و داده‌های مشتری چگونه باید در سرتاسر کسب‌وکار حرکت کنند.
پلتفرمهای تجربه مشتری از نظر مسائلی که برای حل آن‌ها ساخته شدهاند تفاوت زیادی با هم دارند. به جای جستجوی یک ابزار واحد که همه کارها را انجام دهد، با بخشی از تجربه مشتری که باید آن را درک کنید یا بهبود دهید شروع کنید.
پلتفرم
بهترین کاربرد برای
عملکرد اصلی CX
نقطه قوت کلیدی
قیمت‌گذاری
داش سوشال (Dash Social)
تجربه مشتری اولویت‌دار اجتماعی
هوش اجتماعی و مدیریت جامعه
گفتگوهای اجتماعی، احساسات، جریان‌های کاری جامعه و گزارش‌دهی را به هم متصل می‌کند.
قیمت‌گذاری سفارشی.
کوالتریکس (Qualtrics)
برنامه‌های صدای مشتری سازمانی
مدیریت تجربه و بازخورد مشتری
بازخوردها و سیگنال‌های مشتری را وارد یک برنامه یکپارچه CX می‌کند.
قیمت‌گذاری سفارشی.
زنداِسک (Zendesk)
جریان‌های کاری پشتیبانی مشتری
خدمات مشتری و حل مسئله
تیکتینگ، پیام‌رسانی، اتوماسیون، دانش و تحلیل خدمات را ترکیب می‌کند.
شروع از ۱۹ دلار به ازای هر عامل/ماه، صورتحساب سالانه.
زمینه مشتری را در اکوسیستم سیلزفورس در اختیار تیم‌های خدمات قرار می‌دهد.
شروع از ۲۵ دلار به ازای هر کاربر/ماه، با سطوح خدماتی بالاتر.
کانتنت‌سکوئر (Contentsquare)
تحلیل تجربه دیجیتال
تحلیل تجربه وب‌سایت و اپلیکیشن
مکان‌های مواجهه مشتریان با اصطکاک در سفرهای دیجیتال را نشان می‌دهد.
طرح رایگان موجود است. رشد از ۴۹ دلار در ماه.
جدول بالا منعکسکننده قیمت‌گذاری عمومی ایالات متحده است و ممکن است بر اساس طرح، میزان استفاده، افزونهها یا قرارداد متفاوت باشد.
داش سوشال برای تجربه مشتری اجتماعی
ابزار داش سوشال (Dash Social) به برندها کمک می‌کند بفهمند مشتریان در شبکه اجتماعی چه می‌گویند و آن تعاملات را در یک مکان مدیریت کنند. این ابزار به عنوان لایه هوش اجتماعی و جامعه در یک استک گسترده‌تر CX بهترین عملکرد را دارد.
بهترین کاربرد برای: برندهای متمرکز بر شبکه‌های اجتماعی که میخواهند گفتگوهای مشتریان را درک کنند و تعاملات جامعه را در شبکه‌های اجتماعی مدیریت نمایند.
قابلیتهای کلیدی: مدیریت جامعه، شنود اجتماعی، تحلیل احساسات (Sentiment Analysis)، کامنتها و دایرکتها، مسیریابی پیام، همکاری و گزارش‌دهی متصل اجتماعی.
نقطه قوت کلیدی: داش سوشال به تیم‌ها کمک می‌کند سیگنال‌های مشتریان را ضبط کرده و آن‌ها را با تیم‌های مسئول تجربه گسترده‌تر مشتری به اشتراک بگذارند.
یکپارچهسازیها: با زنداِسک و سیلزفورس یکپارچه می‌شود.
قیمت‌گذاری: قیمت‌گذاری سفارشی. مدیریت جامعه در تمامی پکیجها گنجانده شده است، در حالی که شنود اجتماعی به عنوان یک افزونه برای پلنهای Advance و Enterprise در دسترس است.
کوالتریکس برای برنامه‌های صدای مشتری سازمانی
پلتفرم کوالتریکس برای سازمانهایی ساخته شده است که نیاز به جمعآوری، تحلیل و اقدام روی بازخورد مشتریان در نقاط تماس متعدد دارند. این ابزار گزینهای مناسب برای برنامه‌های در مقیاس بزرگ صدای مشتری است.
بهترین کاربرد برای: سازمانهای سازمانی که برنامه‌های مقیاسپذیر صدای مشتری و مدیریت تجربه را اجرا می‌کنند.
قابلیتهای کلیدی: نظرسنجی‌ها، بازخورد در زمان واقعی، پروفایلهای مشتری، رفتار دیجیتال، تحلیل مرکز تماس و اندازه‌گیری تجربه همهکاناله.
نقطه قوت کلیدی: کوالتریکس سیگنال‌های مشتریان را از سرتاسر سفر وارد یک سیستم ساختاریافته برای شناسایی شکافهای تجربه و راه‌اندازی اقدامات می‌کند.
قیمت‌گذاری: قیمت‌گذاری سفارشی بر اساس میزان استفاده و نیازمندیهای محصول.
زنداِسک برای جریان‌های کاری پشتیبانی مشتری
ابزار زنداِسک روی جنبه خدماتی تجربه مشتری تمرکز دارد. این پلتفرم یک مکان مرکزی برای مدیریت سوالات مشتری، پروندهها و جریان‌های کاری حل مسئله در کانال‌های مختلف در اختیار تیم‌های پشتیبانی قرار می‌دهد.
بهترین کاربرد برای: تیمهایی که به یک سیستم مرکزی برای مدیریت سوالات مشتری، پروندههای پشتیبانی و جریان‌های کاری خدمات نیاز دارند.
قابلیتهای کلیدی: تیکتینگ، پیام‌رسانی، چت زنده، صوتی، مدیریت دانش، اتوماسیون جریان کاری، ایجنتهای هوش مصنوعی و تحلیل خدمات.
نقطه قوت کلیدی: زنداِسک کانال‌های خدمات و جریان‌های کاری حل مسئله را در یک پلتفرم متصل می‌کند و دیدگاهی روشن از مسائل مشتری و عملکرد عملیاتی به تیم‌های پشتیبانی می‌دهد.
قیمت‌گذاری: نسخه Support Team از ۱۹ دلار به ازای هر عامل در ماه با صورتحساب سالانه شروع می‌شود. نسخه Suite Team از ۵۵ دلار به ازای هر عامل در ماه با صورتحساب سالانه شروع می‌شود.
سیلزفورس اجنت‌فورس سرویس برای خدمات مشتری متصل به CRM
این پلتفرم جریان‌های کاری خدمات مشتری را با سوابق گسترده‌تر مشتری در سیلزفورس متصل می‌کند. این امر ابزار را به ویژه برای تیمهایی که از قبل درون اکوسیستم سیلزفورس فعالیت می‌کنند بسیار مفید میسازد.
بهترین کاربرد برای: سازمانهایی که از قبل از سیلزفورس استفاده می‌کنند و میخواهند خدمات مشتری به داده‌های CRM متصل باشد.
قابلیتهای کلیدی: مدیریت پرونده، سوابق مشتری، اتوماسیون جریان کاری، مدیریت دانش، خودخدمتی، مسیریابی همهکاناله و خدمات با پشتیبانی هوش مصنوعی.
نقطه قوت کلیدی: تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند به زمینه گسترده‌تر مشتری در سیلزفورس دسترسی داشته باشند و مدیریت تعاملات را به عنوان بخشی از یک رکورد متصل مشتری آسانتر سازند.
قیمت‌گذاری: پلنهای خدمات از ۲۵ دلار به ازای هر کاربر در ماه شروع می‌شوند و سطوح بالاتری بسته به ویژگیها و نیازها در دسترس است.
کانتنت‌سکوئر برای تحلیل تجربه دیجیتال
این پلتفرم به تیم‌ها کمک می‌کند بفهمند مشتریان چگونه در وبسایتها و اپلیکیشنها رفتار می‌کنند. تمرکز آن روی اصطکاک دیجیتال، تحلیل سفر و نقطههائی است که مشتریان بیشترین احتمال ریزش را در آن‌ها دارند.
بهترین کاربرد برای: تیم‌های متمرکز بر بهبود سفرهای مشتری در وبسایتها و اپلیکیشنها.
نقطه قوت کلیدی: کانتنت‌سکوئر به تیم‌ها کمک می‌کند ببینند مشتریان در تجربیات دیجیتال کجا با اصطکاک مواجه می‌شوند و آن رفتارها را به تأثیر تجاری متصل کنند.
قیمت‌گذاری: یک طرح تحلیلی تجربه رایگان در دسترس است. نسخه رشد از ۴۹ دلار در ماه شروع می‌شود، در حالی که نسخههای Pro و Enterprise دارای قیمت‌گذاری سفارشی هستند.
هنگامی که دانستید کدام بخش از تجربه مشتری شما نیازمند توجه است، پلتفرمها را بر اساس میزان پشتیبانی آن‌ها از آن وظیفه ارزیابی کنید.
با مسئله مشتری شروع کنید. پیش از مقایسه نرمافزار، تجربهای را که میخواهید بهبود دهید تعریف کنید.
برای هر پلتفرم یک نقش مشخص تعیین کنید. ابزارهای پشتیبانی، نرمافزار CRM، پلتفرمهای شنود اجتماعی و ابزارهای تجربه دیجیتال بخشهای مختلفی از سفر مشتری را حل می‌کنند.
دادهها و یکپارچهسازیها را ارزیابی کنید. مطمئن شوید اطلاعات مشتری میتواند بین سیستمها و تیمهایی که به آن نیاز دارند حرکت کند.
پیادهسازی و حکمرانی را در نظر بگیرید. پذیرش، الزامات فنی، مالکیت و جاهایی را که بازبینی انسانی برای هوش مصنوعی یا اتوماسیون نیاز است بررسی کنید.
تأثیر تجاری را اندازه‌گیری کنید. نتایجی را که انتظار دارید تعریف کنید، سپس ردیابی کنید که آیا پلتفرم تجربه را بهبود میبخشد و ارزش کافی برای توجیه سرمایهگذاری ارائه می‌دهد یا خیر.
نیازی نیست کل سفر مشتری را یکباره بازطراحی کنید. یک برنامه متمرکز ۹۰ روزه میتواند به شما کمک کند اولویت‌ها را برقرار کنید، بهبودها را تست کنید و شتاب پیرامون آنچه کار می‌کند را بسازید.
زمان‌بندی
تمرکز
چه کاری انجام دهید
روزهای ۱ تا ۳۰
برقراری پایه
بررسی داده‌های بازخورد و عملکرد، شناسایی اصطکاک‌های تکرارشونده، انتخاب یک سفر اولویت‌دار و تعریف معیارهای موفقیت.
روزهای ۳۱ تا ۶۰
راه‌اندازی یک پایلوت (Test)
تست بهبودها، اتصال تیم‌های مسئول اقدام روی بازخورد و ردیابی نتایج اولیه.
روزهای ۶۱ تا ۹۰
اندازه‌گیری و گسترش
مقایسه نتایج در برابر پایه، اصلاح رویکرد و گسترش آنچه کار می‌کند به سفر اولویت‌دار بعدی.
تا پایان ۹۰ روز، تیم شما باید یک فرآیند تکرارپذیر برای شناسایی اصطکاک، تست بهبودها و اندازه‌گیری تأثیر داشته باشد.
حتی یک برنامه خوشنیت CX نیز وقتی استراتژی از نحوه کار واقعی مشتریان یا تیم‌ها منفک می‌شود، میتواند شتاب خود مراقبت نکند. مراقب این اشتباهات رایج باشید:
رفتار با CX به عنوان مسئولیت خدمات مشتری. تجربه مشتری سرتاسر سفر را در بر میگیرد، به این معنی که بازاریابی، محصول، عملیات و سایر تیم‌ها ممکن است همگی روی نتیجه تأثیر بگذارند.
خرید نرمافزار پیش از تعریف مسئله مشتری. با تجربهای که باید بهبود دهید شروع کنید، سپس فناوریای را انتخاب کنید که از آن هدف پشتیبانی کند.
جمعآوری بازخورد بدون اقدام روی آن. بینشهای مشتری نیازمند یک مسیر روشن به سمت افرادی هستند که می‌توانند تغییر ایجاد کنند.
استفاده از یک رویکرد یکسان در هر کانال. انتظارات مشتری بین شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، پشتیبانی و سایر نقاط تماس متفاوت است. جریان‌های کاری شما باید این زمینه را لحاظ کنند.
اندازه‌گیری رضایت بدون اتصال آن به نتایج تجاری. ادراک مشتری را با معیارهای عملیاتی و تجاری جفت کنید تا تأثیر وسیع‌تر را درک نمایید.
خودکارسازی تعاملات بدون زمینه کافی برند. قوانین روشنی تعیین کنید که مشخص کند اتوماسیون کجا کمک می‌کند و کجا قضاوت انسانی لازم است.
تفاوت بین تجربه مشتری (CX) و خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری روی کمک به مشتریان برای پاسخگویی به سوالات و حل مسائل تمرکز دارد. تجربه مشتری هر تعاملی با برند شما، از کشف و خرید گرفته تا پشتیبانی و تعامل مستمر را پوشش می‌دهد. خدمات مشتری تنها یک بخش از استراتژی وسیع‌تر CX است.
چگونه یک استراتژی تجربه مشتری موجود را بهبود دهیم؟
بازخورد مشتریان و داده‌های عملکرد را بررسی کنید تا اصطکاک‌های تکرارشونده، انتظارات در حال تغییر و جریان‌های کاری ناکارآمد را پیدا کنید. بهبودها را بر اساس تأثیر مشتری و کسب‌وکار اولویتبندی کنید، سپس با تغییر نیازها به تطبیق دادن ادامه دهید.
چگونه اندازه‌گیری کنیم که آیا یک استراتژی CX در حال کار است؟
ترکیبی از معیارهای ادراک مشتری، عملیاتی و تجاری مانند رضایت، زمان پاسخ، حفظ مشتری و نرخ تبدیل را ردیابی کنید. احساسات اجتماعی (Social Sentiment) و موضوعات گفتگوهای تکرارشونده می‌توانند زمینه را پیرامون اینکه چرا عملکرد در حال تغییر است اضافه کنند.
شنود اجتماعی چگونه تجربه مشتری را بهبود می‌دهد؟
شنود اجتماعی به برندها کمک می‌کند نیازهای مشتری، احساسات و مسائل نوظهور را در سرتاسر گفتگوهای عمومی کشف کنند. آن بینش‌ها می‌توانند مراقبت از مشتری، محتوا، تصمیمات محصول و سایر بهبودهای CX را هنگامی که به تیمهایی که می‌توانند اقدام کنند میرسند، آگاه سازند.
