در شبکه اجتماعی ایکس (توییتر) بسیاری از اتفاقات، بحران‌ها، نارضایتی‌های ویروسی و رونمایی‌های رقبا پیش از هر جای دیگری شکل می‌گیرند. اگر ساعت‌ها بعد متوجه این موضوعات شوید، در واقع قافیه را باخته‌اید. سوئیت‌های بزرگ و سازمانی شنود اجتماعی هزینه‌های ماهانه سنگینی دارند و صدها قابلیت ارائه می‌دهند که شاید هرگز به کار شما نیایند. اگر نیاز اصلی شما صرفاً این است که بدانید چه زمانی کاربران درباره برندتان در ایکس صحبت می‌کنند، می‌توانید با هزینه‌ای بسیار ناچیز سیستم اختصاصی خود را بسازید.
در ادامه با یک روش سبک و نزدیک به زمان واقعی آشنا می‌شوید که کنترل کامل آن در دست خود شماست.
پایش «لحظه‌ای» در واقع همان «بررسی مکرر» است
بیایید در مورد این اصطلاح دقیق باشیم، زیرا در تنظیم توقعات نقش مهمی دارد. در این روش قرار نیست با یک جریان انبوه و لحظه‌ای (Firehose) روبه‌رو شوید؛ بلکه جستجوی ایکس را در بازه‌های زمانی کوتاه بررسی (پولینگ) می‌کنید و هر مورد جدیدی را که از آخرین بررسی ثبت شده باشد، به عنوان یک اشاره تازه در نظر می‌گیرید. اگر هر چند دقیقه یک‌بار جستجو را تکرار کنید عملاً به پایش نزدیک به زمان واقعی دست یافته‌اید که برای واکنش به یک بحران در حال شکل‌گیری کاملاً سریع و کافی است. نامیدن این روش به عنوان «لحظه‌ای» بیشتر جنبه بازاریابی دارد، اما توصیف دقیق‌تر آن «بررسی مکرر همراه با حذف موارد تکراری» است که برای اکثر نیازهای پایش برند کاملاً پاسخگوست.
حلقه اصلی: جستجو، فیلتر موارد جدید و هشدار
برای پیاده‌سازی این سیستم، یک حلقه اصلی شامل ارسال درخواست جستجو، مقایسه شناسه‌ها برای جلوگیری از تکرار و ارسال هشدار پیاده‌سازی می‌شود. سیستم بررسی می‌کند که تاکنون چه شناسه‌های توییتی را دیده است تا هر بار فقط به موارد کاملاً جدید واکنش نشان دهد.
شما می‌توانید خروجی این بخش را به ابزارهایی مانند اسلک، ایمیل یا یک داشبورد متصل کنید (برای نمونه می‌توانید الگوی هشدارهای اسلک را در این مقاله مطالعه کنید). با اجرای مداوم این فرآیند در بازه‌های کوتاه، نظرات به محض انتشار به دست شما خواهند رسید. همچنین حتماً باید وضعیت شناسه‌های دیده شده را در یک پایگاه داده یا سیستم ذخیره کنید تا با راه‌اندازی مجدد سیستم، هشدارهای تکرار ارسال نشوند.
طراحی دقیق عبارت جستجو برای دریافت سیگنال به جای سر و صدا
کیفیت یک سیستم پایش برند به شدت به نحوه تنظیم عبارت جستجو وابسته است. چند راهکار عملی در این زمینه وجود دارد:
- ردیابی انواع نگارش: نام برند، خطاهای املایی رایج، نام محصولات، شناسه کاربری (Handle) و دامنه وب‌سایت خود را ردیابی کنید. کاربران بسیار کم پیش می‌آید که نام شما را دقیق بنویسند یا تگ کنند.
- حذف سر و صدای آشکار: اگر نام برند شما یک واژه عمومی است، با حجم انبوهی از اطلاعات بی‌ارتباط مواجه خواهید شد. کلمات متمم را اضافه کنید یا پیش از ارسال هشدار، نتایج را فیلتر کنید.
- تفکیک موارد اضطراری از موارد معمولی: یک جستجوی دقیق و با سیگنال بالا برای هشدارهای فوری «نیازمند اقدام سریع» و یک جستجوی وسیع‌تر برای گزارش‌های روزانه تنظیم کنید. یک کانال برای بحران‌ها و یک کانال برای بررسی‌های عمومی در نظر بگیرید.
اولویت‌بندی مواردی که واقعاً نیازمند پاسخ هستند
هر ذکری (Mention) لزوماً مستحق دریافت هشدار و پیگیری نیست. ورودی‌ها را رتبه‌بندی کنید تا موارد مهم‌تر برجسته شوند؛ تعداد فالوورهای حساب کاربری و میزان تعامل اولیه توییت، معیارهای مناسبی برای سنجش میزان دسترسی و فوریت هستند. شکایت از یک حساب کاربری با ۲۰۰ هزار فالوور که همین حالا توییت او در حال بازنشر است، نیازمند واکنش فوری است؛ در حالی که همان کلمات از یک حساب کاملاً تازه با صفر تعامل معمولاً اهمیت کمتری دارند. شما می‌توانید پروفایل نویسنده را بررسی کرده و توییت‌های با اولویت بالا را چند دقیقه بعد مجدداً ارزیابی کنید تا ببینید آیا سرعت انتشار آن‌ها در حال افزایش است یا خیر.