ربات‌های چت شبکه‌های اجتماعی ابزارهایی هستند که به صورت خودکار به نظرات و پیام‌های کاربران پاسخ می‌دهند؛ این پاسخ‌ها می‌توانند بر اساس متن‌های از پیش آماده‌شده یا هوش مصنوعی‌ای باشند که پیام‌های ارسالی را تحلیل می‌کند. این ابزار همان فناوری‌ای است که به یک برند امکان می‌دهد ساعت ۱۱ شب به تمام کاربرانی که زیر یک ریلز نظر داده‌اند، لینک ارسال کند یا به چهلمین کاربر که همان سوال همیشگی درباره نحوه ارسال سفارش را می‌پرسد، بدون اینکه نیروی انسانی گوشی تلفن را بردارد، پاسخ دهد.
برای راه‌اندازی این سیستم‌ها نیازی به برنامه‌نویس ندارید. ابزارهای متعددی به شما اجازه می‌دهند این گفتگوها را بدون کدنویسی بسازید؛ از جمله ابزار Metricool Flows که نظرات و پیام‌های اینستاگرام و تیک‌تاک را به پاسخ‌های خودکار تبدیل می‌کند، آن هم دقیقا از همان فضایی که محتوای خود را برنامه‌ریزی می‌کنید.
ربات چت شبکه‌های اجتماعی ابزاری خودکار است که در پلتفرم‌هایی مانند فیسبوک مسنجر، اینستاگرام، تیک‌تاک، واتساپ و ایکس (توییتر سابق) با مخاطبان گفتگو می‌کند. سایر ربات‌های شبکه‌های اجتماعی کارهای یک‌طرفه‌ای مانند زمان‌بندی پست‌ها را انجام می‌دهند، اما ربات چت زمانی پاسخ می‌دهد که شخصی پیامی برای شما ارسال می‌کند.
بیشتر ربات‌های چت در یکی از دو دسته زیر جای می‌گیرند:
- ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی: این ربات‌ها از پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کنند تا پیام‌های آزاد و باز را درک کنند و پاسخ‌هایی بدهند که لحنی شبیه به انسان دارد.
- ربات‌های مبتنی بر قوانین: این ربات‌ها از یک محرک (تریگر) و مجموعه‌ای از پاسخ‌های از پیش‌تعیین‌شده پیروی می‌کنند. وقتی کاربری کلمه کلیدی خاصی را کامنت می‌کند یا کلمه مشخصی را در دایرکت می‌فرستد، ربات با پیامی که از قبل نوشته‌اید پاسخ می‌دهد.
هر دو نوع ربات به افراد کمک می‌کنند بدون معطلی و انتظار برای پاسخگویی یک شخص واقعی، به خواسته خود برسند. این خواسته می‌تواند پاسخ به یک سوال متداول، پیشنهاد محصول، لینک دانلود یا راهنمایی در مرحله تسویه حساب باشد.
بخش عمده‌ای از گفتگوها پیرامون برند شما در بخش نظرات و پیام‌های خصوصی (دایرکت) اتفاق می‌افتد و یک ربات چت کمک می‌کند از این روند عقب نمانید. این روش اغلب بازاریابی مکالمه‌ای نامیده می‌شود؛ تبادلات دوطرفه‌ای که به صورت بلادرنگ در فضاهایی انجام می‌شوند که مخاطبان از قبل در آنجا با شما گفتگو می‌کنند.
نحوه قرارگیری ربات‌های چت در بازاریابی شبکه‌های اجتماعی
ربات‌های چت معمولاً در بخش‌های مختلفی از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی ظاهر می‌شوند:
- پشتیبانی مشتری: پاسخگویی فوری به سوالات رایج، حل مشکلات ساده و ارجاع کاربران به تیم پشتیبانی در صورت نیاز به کمک بیشتر.
- جذب سرنخ (لید جنریشن): درخواست اطلاعات تماس و ارائه یک هدیه در ازای آن، مانند فایل دانلودی، کد تخفیف یا ورود به قرعه‌کشی. یک تنظیم رایج در اینستاگرام کمپین کامنت به دایرکت است که در آن ریلز شما از کاربران می‌خواهد کلمه‌ای را کامنت کنند و سیستم اتوماسیون منبع مورد نظر را مستقیماً به صندوق پیام‌های آن‌ها ارسال می‌کند.
- افزایش فروش: کمک به انتخاب محصولات، پاسخ به سوالات درباره سایز یا ویژگی‌ها و همراهی مشتری تا مرحله تسویه حساب. ارسال لینک محصول از طریق دایرکت به کسانی که درباره آن پرس‌وجو می‌کنند، فاصله میان تمایل به خرید و انجام خرید را کوتاه‌تر می‌کند.
- آگاهی از برند: استفاده از پیام‌های خوش‌آمدگویی یا داستان‌های کوتاه برای معرفی برند و نشان دادن شخصیت آن.
- محتوای تعاملی: اجرای کوئیزها، جستجوگرهای محصول یا بازی‌های ساده‌ای که مخاطبان را سرگرم نگه می‌دارند و در عین حال علایق آن‌ها را به شما می‌آموزند.
- مدیریت نظرات: در ویدیوهای پربازدید، ابزارهای اتوماسیون می‌توانند نظرات حاوی کلمات ممنوعه را پنهان کنند تا پست‌های شما بدون نیاز به نظارت دائمی بر تمام اعلان‌ها تمیز بمانند.
با بخشی شروع کنید که تیم شما بیشترین زمان را صرف پاسخگویی به موارد تکراری در آن می‌کند. برای بسیاری از برندها، این بخش دایرکت اینستاگرام یا کامنت‌های یک ویدیوی کمپین است.
مزایا و معایب استفاده از ربات‌های چت در شبکه‌های اجتماعی
ربات‌های چت در وقت صرفه‌جویی می‌کنند، اما معایبی نیز به همراه دارند. سنجیدن هر دو جنبه قبل از ساختن ربات بسیار مفید است.
بزرگ‌ترین مزیت، صرفه‌جویی در زمان است. یک ربات پاسخ‌های تکراری را از دوش شما برمی‌دارد و کاربران سریع‌تر پاسخ می‌گیرند.
- همیشه در دسترس: ربات چت شما ساعت ۳ نصفه‌شب و در روزهای تعطیل رسمی پاسخ می‌دهد تا هیچ‌کس تا روز دوشنبه منتظر پاسخ نماند.
- پاسخگویی در زمان اوج علاقه: بسیاری از خریداران کار خود را از بخش نظرات شما آغاز می‌کنند. پاسخگویی در عرض چند دقیقه آن‌ها را در زمانی که هنوز پست شما را نگاه می‌کنند، جذب می‌کند.
- وقت بیشتر برای تیم شما: خودکارسازی سوالاتی که هر روز پاسخ می‌دهید، تیم شما را برای گفتگوهایی که نیاز به حضور یک انسان دارند آزاد می‌کند.
- پاسخ‌های منسجم: ربات‌ها بدون توجه به اینکه چه تعداد کاربر به طور همزمان پیام ارسال می‌کنند، روی پیام اصلی متمرکز می‌مانند.
- پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده: ربات‌های چت می‌توانند از داده‌های مشتری مانند نام یا سفارش قبلی استفاده کنند تا پاسخ‌ها مرتبط‌تر به نظر برسند.
- بینش نسبت به مخاطبان: سوالاتی که کاربران ارسال می‌کنند نشان می‌دهد چه چیزی برای مخاطب مهم است و ایده‌هایی برای دور بعدی تولید محتوا به شما می‌دهد.
ربات‌ها کارهای زیادی انجام می‌دهند، اما برخی گفتگوها همچنان به حضور انسان نیاز دارند. این محدودیت‌ها را به خاطر بسپارید:
- گرمای کمتر: ربات‌ها همیشه نمی‌توانند ناامیدی را تشخیص دهند یا همدلی نشان دهند، بنابراین گفتگوهای حساس ممکن است بی‌روح به نظر برسند.
- سوءتفاهم در پیام‌ها: هوش مصنوعی گاهی در درک زمینه یا لحن دچار مشکل می‌شود و ربات‌های مبتنی بر کلمات کلیدی تنها به کلمات دقیقی که تعیین کرده‌اید پاسخ می‌دهند.
- پاسخ‌های تکراری: اگر پاسخ‌ها هرگز تغییر نکنند، به مرور قابل پیش‌بینی می‌شوند. چرخاندن میان دو یا سه نسخه از یک پیام مانع از رباتیک به نظر رسیدن آن می‌شود.
- قوانین پلتفرم‌ها: شبکه‌های اجتماعی نحوه کارکرد پیام‌های خودکار را محدود می‌کنند. در اینستاگرام، متا اجازه ارسال لینک را در اولین دایرکت خودکار پس از یک کامنت نمی‌دهد و پیام‌های پیگیری باید ظرف ۲۴ ساعت پس از تعامل کاربر ارسال شوند.
- نگهداری مداوم: محصولات، قیمت‌ها و کمپین‌ها تغییر می‌کنند و پاسخ‌های شما نیز باید همزمان با آن‌ها به‌روز شوند.
نحوه ساخت استراتژی ربات چت در شبکه‌های اجتماعی
یک ربات چت زمانی بهترین عملکرد را دارد که یک وظیفه مشخص داشته باشد. این مراحل به شما کمک می‌کنند آن وظیفه را تعیین کنید و ربات را بر اساس آن بسازید.
۱. تعیین اهداف مشخص
با تصمیم‌گیری درباره کاری که می‌خواهید ربات چت انجام دهد شروع کنید. هدف متمرکز، طراحی گفتگو را ساده‌تر و سنجش نتایج را راحت‌تر می‌کند. عبارت «رشد تعامل» برای ردیابی دشوار است، بنابراین هدف ملموس‌تری را انتخاب کنید.
برخی از نمونه‌ها:
- جذب ۱۰۰ سرنخ جدید از کامنت‌ها و دایرکت‌های اینستاگرام طی ۳۰ روز آینده
- کاهش میانگین زمان پاسخگویی به سوالات پشتیبانی به میزان ۴۰ درصد
- افزایش نرخ تبدیل پیشنهادهای محصول به میزان ۱۵ درصد در جریان کمپین‌های فروش
هر هدف به راه‌اندازی متفاوتی منجر می‌شود. یک ربات پشتیبانی به پاسخ‌های خوب و مسیری آسان برای ارتباط با تیم شما نیاز دارد، در حالی که ربات جذب سرنخ به یک پیشنهاد واضح و روشی ساده برای اشتراک‌گذاری ایمیل نیازمند است.
۲. شناخت مخاطبان
فکر کنید چه کسانی به شما پیام می‌دهند و در آن لحظه به چه چیزی نیاز دارند. بررسی موارد زیر کمک‌کننده است:
- مشخصات جمعیتی (سن، موقعیت مکانی، زبان)
- رفتار (نحوه تعامل آن‌ها با محتوا یا محصولات شما)
- مرحله قیف فروش (آگاهی، بررسی، تصمیم‌گیری)
کسی که برای اولین بار برند شما را کشف می‌کند ممکن است خواستار یک معرفی دوستانه باشد، در حالی که مشتری بازگشتی احتمالاً به دنبال پاسخ سریعی درباره ارسال کالا یا کد تخفیف است. وقتی لحن، سوالات و فراخوان به اقدام با جایگاه مخاطب هماهنگ باشد، گفتگو معنادار به نظر می‌رسد.
۳. انتخاب پلتفرم‌های مناسب
ربات چت شما نیازی ندارد در همه جا حضور داشته باشد. یک یا دو پلتفرم که مخاطبان از قبل در آن‌ها با شما صحبت می‌کنند، شروع بهتری نسبت به پنج پلتفرم با حضور کم‌رنگ به شما می‌دهد.
وظیفه‌ای که به ربات چت محول کرده‌اید نیز پلتفرم مناسب را مشخص می‌کند. پشتیبانی، جذب سرنخ و تبلیغات هر کدام معمولاً با شبکه‌های متفاوتی سازگارند:
- فیسبوک مسنجر: گزینه‌ای مناسب برای پشتیبانی مشتری، به‌روزرسانی‌های سفارش و رزرو وقت. بیشتر افراد نحوه کار با آن را از قبل می‌دانند و به صفحه فیسبوک شما متصل می‌شود.
- اینستاگرام: گزینه‌ای عالی برای پاسخ‌های دایرکت، پاسخ‌های خودکار به نظرات و استوری‌ها، و هدایت دنبال‌کنندگان به صفحات محصول یا فرم‌ها. این گزینه برای برندهایی مناسب است که بر محتوای بصری اتکا دارند.
- تیک‌تاک: بیشتر گفتگوها در بخش نظرات اتفاق می‌افتد، که باعث می‌شود تیک‌تاک گزینه‌ای مناسب برای پاسخ‌های عمومی فوری به کلمات کلیدی و مدیریت خودکار نظرات در ویدیوهای پربازدید باشد.
- واتساپ: بهترین ابزار برای پیام‌های شخصی و مستقیم مانند یادآوری‌ها، هشدارها و تأییدیه سفارش‌ها. در بسیاری از مناطق، این نخستین اپلیکیشن پیام‌رسانی است که افراد باز می‌کنند.
- پیامک (SMS) و چت وب: پیامک برای به‌روزرسانی‌های حساس به زمان و پیگیری‌ها خوب است، و چت زنده در وب‌سایت به شما کمک می‌کند سرنخ‌ها را جذب کنید یا در لحظه به سوالات پاسخ دهید.
اگر مخاطبان شما وقت خود را در اینستاگرام می‌گذرانند، ربات مسنجر در آنجا بدون استفاده خواهد ماند. کار را از جایی آغاز کنید که گفتگوها از قبل در جریان هستند، سپس پس از عملکرد روان اولین ربات، آن را گسترش دهید.
ابزارهای ربات چت از نظر پوشش و میزان راه‌اندازی مورد نیاز تفاوت زیادی با هم دارند. ابزاری را انتخاب کنید که به ابزارهای فعلی شما متصل شود و ویرایش آن برای خودتان راحت باشد، سپس شخصی‌سازی، تحلیل‌ها و یکپارچه‌سازی‌ها را مقایسه کنید. در اینجا پنج گزینه محبوب معرفی شده‌اند:
ابزار Metricool Flows
بهترین برای: نظرات و دایرکت‌های اینستاگرام و تیک‌تاک
ابزار Flows ابزار اتوماسیون دایرکت و کامنت در متریکول است. این ابزار در همان پلتفرمی قرار دارد که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و تحلیل محتوا استفاده می‌کنید، و هر Flow یک محرک (تریگر) را با یک اقدام جفت می‌کند. کاربری کلمه‌ای کلیدی را کامنت می‌کند یا پیامی می‌فرستد، و متریکول با پیامی که تنظیم کرده‌اید پاسخ می‌دهد.
- در اینستاگرام، کامنت‌ها را به دایرکت تبدیل کنید، به دایرکت‌های حاوی کلمات کلیدی پاسخ دهید و پاسخ‌های استوری را به دایرکت هدایت کنید که هر کدام دارای دکمه و لینک هستند.
- در تیک‌تاک، پاسخ‌های عمومی فوری به نظرات کلیدی ارسال کنید و نظرات حاوی کلمات ممنوعه را پنهان کنید.
- از قالب‌ها شروع کنید، تاخیرهای حداکثر ۲۴ ساعته اضافه کنید، پیش‌نمایش موبایل را بررسی کنید و تعداد ارسال‌ها، تعاملات و نرخ کلیک را برای هر Flow مشاهده کنید.
این ابزار بر اساس محرک‌های کلمه کلیدی کار می‌کند نه هوش مصنوعی، بنابراین برای درخواست‌های واضح و تکرارپذیر مانند ارسال یک راهنما یا لینک محصول مناسب است.
ManyChat
بهترین برای: فیسبوک مسنجر، اینستاگرام، واتساپ، پیامک و ایمیل
این ابزار برای کمپین‌های بازاریابی مبتنی بر چت ساخته شده است و دارای یک سازنده کشیدن و رها کردن (Drag-and-Drop) است که به شما امکان می‌دهد گفتگوهای خودکار را بدون نیاز به کدنویسی ایجاد کنید.
- اجرای گفتگوها در مسنجر، اینستاگرام، واتساپ، پیامک و ایمیل.
- برچسب‌گذاری رفتار کاربر، جمع‌آوری اطلاعات تماس و دسته‌بندی مخاطبان برای پخش‌های هدفمند.
- افزودن اتوماسیون کامنت، کدهای QR و لینک‌های صفحه فرود قابل اشتراک‌گذاری.
- استفاده از هوش مصنوعی برای تشخیص هدف و پاسخ‌های هوشمند.
ChatPion
بهترین برای: فیسبوک مسنجر و دایرکت اینستاگرام
این ابزار روی گفتگوهای پیام خصوصی، عمدتاً در فیسبوک و اینستاگرام تمرکز دارد.
- ساخت جریان‌ها و تنظیم پاسخ‌های خودکار برای دایرکت‌ها و کامنت‌ها.
- فروش درون چت با قابلیت تجارت الکترونیک داخلی و پردازش پرداخت.
این یک گزینه ساده در صورتی است که بخواهید بدون ویژگی‌های اضافی یک مجموعه کامل شبکه‌های اجتماعی، به سرعت به مشتریان پاسخ دهید یا از طریق پیام‌رسانی بفروشید.
Botsify
بهترین برای: فیسبوک مسنجر، اینستاگرام، واتساپ، تلگرام و پیامک
این پلتفرم به تیم‌ها کمک می‌کند پشتیبانی مشتری و جذب سرنخ را در طیف وسیعی از اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی خودکار کنند.
- جمع‌آوری اطلاعات کاربر، ارزیابی سرنخ‌ها و انتقال چت‌ها به یک اپراتور زنده در صورت نیاز.
- اتصال آن به پلتفرم CRM یا LMS خود.
- شروع از قالب‌های از پیش‌ساخته و افزودن ویژگی‌های هوش مصنوعی برای چت‌های شخصی‌تر.
Chatfuel
بهترین برای: فیسبوک مسنجر، اینستاگرام، واتساپ و چت وب‌سایت
این ابزار به عنوان یک سازنده کشیدن و رها کردن برای ربات‌های مسنجر شروع به کار کرد و اکنون اینستاگرام، واتساپ و ویجت‌های چت وب‌سایت را نیز پوشش می‌دهد.
- استفاده از قابلیت‌های هوش مصنوعی مانند یکپارچه‌سازی با ChatGPT، اتوماسیون کلمات کلیدی و دسته‌بندی مخاطبان.
- مدیریت هر گفتگو از یک صندوق ورودی واحد.
- راه‌اندازی جریان‌های تجارت الکترونیک مانند یادآوری سبد خرید و پیگیری نتایج با تحلیل‌های داخلی و تست A/B.
۵. بررسی ملزومات حساب کاربری و قوانین پلتفرم‌ها
بسیاری از راه‌اندازی‌های ربات چت به دلیل بررسی نکردن تنظیمات حساب کاربری متوقف می‌شوند. قبل از ساختن هر چیزی، مطمئن شوید حساب‌های شما واجد شرایط هستند و توالی شما از قوانین هر شبکه پیروی می‌کند.
ملزومات حساب کاربری
- اینستاگرام: به یک حساب حرفه‌ای (Professional) نیاز دارید. بسیاری از ابزارها همچنین نیازمند یک صفحه فیسبوک متصل به حساب اینستاگرام هستند تا کامنت‌ها را به دایرکت تبدیل کنند.
- تیک‌تاک: به یک حساب تجاری (Business) نیاز دارید. بیشتر ابزارهای اتوماسیون شخص ثالث با حساب‌های شخصی کار نمی‌کنند.
- فیسبوک مسنجر: به یک صفحه فیسبوک با قابلیت پیام‌رسانی فعال نیاز دارید.
- دسترسی‌های تیم: اگر چندین نفر حساب‌های شما را مدیریت می‌کنند، بررسی کنید کسی که اتوماسیون‌ها را می‌سازد دسترسی ویرایش در ابزار شما داشته باشد.
قوانین پیام‌رسانی اینستاگرام
متا محدودیت‌های مشخصی را درباره زمان و نحوه رسیدن دایرکت‌های خودکار به کاربران در اینستاگرام تعیین کرده است، بنابراین توالی خود را از ابتدا بر اساس آن‌ها برنامه‌ریزی کنید:
- بدون لینک در اولین دایرکت کامنت: اولین پیام خودکار پس از یک کامنت فقط می‌تواند شامل متن و دکمه واکنش باشد. لینک در پیام پیگیری، پس از واکنش یا پاسخ دادن فرد ارسال می‌شود.
- پنجره ۷ روزه پس از کامنت: اولین دایرکت باید ظرف هفت روز پس از کامنت ارسال شود، در غیر این صورت ارسال نخواهد شد.
- پنجره ۲۴ ساعته پس از تعامل: هنگامی که فردی واکنش نشان می‌دهد یا پاسخ می‌دهد، هر پیام پیگیری باید ظرف ۲۴ ساعت ارسال شود.
- یک دایرکت به ازای هر نفر برای هر پست: دنبال‌کننده‌ای که چندین بار روی یک پست کامنت بگذارد، یک دایرکت خودکار دریافت می‌کند.
- فقط پست‌های فید و ریلز: محرک‌های کامنت برای پست‌های فید و ریلز اعمال می‌شوند. پاسخ‌های استوری به اتوماسیون مجزایی نیاز دارند و کامنت‌های روی تبلیغات تنها زمانی حساب می‌شوند که تبلیغ به عنوان یک پست ارگانیک شروع شده باشد نه یک تبلیغ مستقیم.
- رفتار صندوق ورودی: پاسخ‌های ارسال‌شده از طریق یک ابزار شخص ثالث، گفتگو را به پوشه عمومی (General) در اپلیکیشن اینستاگرام منتقل می‌کنند.
قوانین تیک‌تاک
تیک‌تاک کمی متفاوت عمل می‌کند و بیشتر قوانین آن روی کامنت‌ها تأثیر می‌گذارد:
- غیرقابل کلیک بودن لینک‌ها در کامنت‌ها: پاسخ‌های عمومی خودکار، لینک‌ها را به عنوان متن ساده نشان می‌دهند، بنابراین کاربران را به بخش بیو هدایت کنید.
- پاسخ‌های کوتاه: پاسخ‌های عمومی به کامنت‌ها دارای محدودیت کاراکتر شدیدی هستند، بنابراین آن‌ها را در حد یک خط کوتاه نگه دارید.
- اتوماسیون محدود دایرکت: اتوماسیون دایرکت در تیک‌تاک نسبت به اینستاگرام محدودتر است و به منطقه جغرافیایی بستگی دارد، به همین دلیل بیشتر برندها اتوماسیون‌های تیک‌تاک خود را پیرامون کامنت‌ها می‌سازند.
۶. ساخت گفتگوهای ساده و مفید
یک ربات چت خوب به گونه‌ای به نظر می‌رسد که گویی یکی از اعضای تیم شما آن را نوشته است. پاسخ‌ها را کوتاه نگه دارید، دستورالعمل‌های واضحی ارائه دهید و به سوال بعدی که کاربر احتمالاً خواهد پرسید فکر کنید. قالب‌ها نقطه شروعی به شما می‌دهند که می‌توانید آن را برای تطابق با هدف خود تنظیم کنید.
روند اجرای یک توالی کامنت به دایرکت در ابزار Metricool Flows به این صورت است:
- ریلز شما به بینندگان می‌گوید برای دریافت یک چک‌لیست رایگان، کلمه GUIDE را کامنت کنند.
- شخصی کامنت می‌گذارد و Flows یک پاسخ عمومی اختیاری مانند «ارسال شد، دایرکت خود را چک کنید» را منتشر می‌کند.
- اولین پیام خصوصی از آن‌ها می‌خواهد روی یک دکمه واکنش ضربه بزنند یا پاسخ دهند. این پیام نمی‌تواند شامل لینک باشد و تعامل به عنوان رضایت دوطرفه (دابل اوپتین) عمل می‌کند.
- به محض اینکه آن‌ها واکنش نشان دهند یا پاسخ دهند، دایرکت پیگیری چک‌لیست را به همراه یک دکمه و لینک تحویل می‌دهد.
هر پیام شبیه چیزی است که یک انسان ارسال می‌کند و آنچه در صندوق ورودی قرار می‌گیرد دقیقاً همان چیزی است که پست وعده داده بود.
۷. نکات اضافی برای موفقیت ربات چت
هنگامی که ربات چت شما فعال شد، رعایت چند عادت آن را مفید نگه می‌دارد:
- شفاف باشید: به افراد اطلاع دهید که در حال صحبت با یک ربات هستند. افراد معمولاً زمانی که بدانند چه چیزی در انتظارشان است، نسبت به پاسخ‌های خودکار صبورترند.
- ارائه پشتیبانی انسانی: اجازه دهید ربات اولین پاسخ را مدیریت کند و راهی آسان برای دسترسی به یکی از اعضای تیم برای سوالات دقیق یا مسائل حساس در اختیار کاربران قرار دهید. نگه داشتن دایرکت‌ها و کامنت‌ها در یک صندوق ورودی واحد، این انتقال را روان‌تر می‌کند.
- شخصی‌سازی در صورت امکان: از نام‌ها، خریدهای قبلی یا ترجیحات شناخته‌شده استفاده کنید تا پاسخ‌ها برای فرد خواننده شخصی‌سازی‌شده به نظر برسند.
- استفاده از کلمات کلیدی ساده: کلمات کوتاه بدون علائم نگارشی خاص یا املای دشوار، بیشتر باعث فعال شدن ربات می‌شوند. در پست دقیقاً به کاربران بگویید چه کلمه‌ای را کامنت کنند.
- افزودن تاخیر کوتاه: پاسخی که پس از چند ثانیه یا چند دقیقه می‌رسد کمتر از پاسخی که بلافاصله ارسال می‌شود رباتیک به نظر می‌رسد. بسیاری از ابزارها به شما اجازه می‌دهند تاخیر را بر اساس ثانیه، دقیقه یا ساعت تنظیم کنید.
- تازه‌نگه‌داشتن محتوا: هنگامی که کمپین جدیدی را راه‌اندازی می‌کنید یا متوجه بازخوردهای تکراری می‌شوید، پاسخ‌های خود را به‌روز کنید.
- تست کردن موارد مؤثر: تبریک‌های مختلف، سوالات یا سبک‌های پاسخ را امتحان کنید و نسخه‌هایی را که پاسخ‌های بیشتری دریافت می‌کنند حفظ کنید.
۸. بررسی و بهبود عملکرد
پس از اینکه ربات چت شما برای چند هفته فعال بود، عملکرد آن را بررسی کنید. این شاخص‌ها روشن‌ترین تصویر را به شما می‌دهند:
- نرخ تکمیل هدف (GCR): چه تعداد از افراد اقدامی را که تنظیم کرده‌اید، مانند رزرو دمو یا اتمام خرید، کامل می‌کنند.
- کل تعاملات: چه تعداد چت یا پیام توسط ربات شما مدیریت می‌شود.
- نرخ تعامل: سهم افرادی که پس از دیدن یک اعلان یا پیام با ربات چت شما تعامل می‌کنند.
- نرخ تبدیل: سهم افرادی که پس از چت کردن، ثبت‌نام می‌کنند، خرید انجام می‌دهند یا اقدام دیگری صورت می‌دهند.
- سرنخ‌های جذب‌شده: چه تعداد از افراد اطلاعات تماس خود را از طریق ربات چت باقی می‌گذارند.
- نرخ انتقال به انسان: چه تعداد گفتگو به تیم شما ارجاع داده می‌شود. کاهش این عدد معمولاً به این معناست که ربات خودش به تنهایی پاسخ‌های بیشتری می‌دهد.
- نرخ خطای درک (Fallback Rate): ربات چت چقدر در درک پیام‌ها ناموفق است، که به شما نشان می‌دهد کجا باید کلمات کلیدی یا پاسخ‌های بهتری اضافه کنید.
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT): افراد وقتی مستقیماً از آن‌ها می‌پرسید، درباره تجربه خود چه می‌گویند.
- میانگین مدت زمان چت: افراد چقدر در یک گفتگو می‌مانند. چت‌های کوتاه می‌تواند به معنای کمک سریع یا خروج زودهنگام باشد، و چت‌های طولانی می‌تواند نشان‌دهنده سردرگمی یا علاقه شدید باشد.
شاخص‌ها را با وظیفه ربات چت هماهنگ کنید. برای خدمات مشتری، روی نرخ انتقال به انسان، نرخ خطا و CSAT تمرکز کنید. برای جذب سرنخ، نرخ تعامل، نرخ تبدیل و سرنخ‌های جذب‌شده را بررسی کنید. برای فروش، نرخ تکمیل هدف و میانگین مدت زمان چت بیشترین اطلاعات را به شما می‌دهند.
هر ابزاری که استفاده می‌کنید، بررسی کنید پس از ارسال هر پیام چه اتفاقی افتاده است. یک راهنما باید به دانلودها منجر شود، لینک صفحه فرود به بازدیدها و شروع‌کننده گفتگو به پاسخ‌ها ختم شود.
اشتباهات رایج در ربات‌های چت و نحوه اجتناب از آن‌ها
بیشتر مشکلات ربات چت ناشی از چند انتخاب در تنظیمات است و شناسایی و رفع هر کدام پس از آگاهی از آن‌ها آسان است.
- قرار دادن لینک در اولین دایرکت اینستاگرام: متا لینک‌ها را در اولین پیام محرک کامنت مسدود می‌کند، بنابراین دایرکت ارسال نخواهد شد. ابتدا درخواست واکنش یا پاسخ کنید، سپس لینک را بفرستید.
- وعده دادن یک چیز و ارسال چیزی دیگر: اگر پست یک راهنمای رایگان پیشنهاد کند و دایرکت یک صفحه فروش را باز کند، افراد دیگر به دستورالعمل‌های کامنت شما اعتماد نخواهند کرد. دقیقاً همان چیزی را که پست وعده داده بود ارسال کنید.
- روی هم انداختن اتوماسیون‌ها روی یک پست: دو اتوماسیون روی یک پست می‌توانند پاسخ‌های تکراری یا متناقض ارسال کنند. یک اتوماسیون را برای هر پست نگه دارید و با کپی کردن یک تنظیم به جای روی هم انداختن دومی، آن را در جای دیگری مجدداً استفاده کنید.
- خودکارسازی هر تعامل: شکایات، درخواست‌های استرداد وجه و سوالات دقیق به یک انسان نیاز دارند. آن‌ها را به جای چرخاندن کاربران در میان پاسخ‌های آماده، به تیم خود ارجاع دهید.
- رد کردن اجرای آزمایشی: قبل از راه‌اندازی، از یک حساب دوم روی پست خود کامنت بگذارید تا کل توالی، شامل تاخیرها را بررسی کنید.
- تنظیم کردن و رها کردن: قطع شدن اتصال حساب کاربری می‌تواند اتوماسیون‌ها را بدون اینکه کسی متوجه شود متوقف کند. اتوماسیون‌های خود را پس از هرگونه تغییر حساب، مانند بازنشانی رمز عبور یا اتصال مجدد پروفایل، بررسی کنید.
- سنجیدن تعداد ارسال‌ها به جای نتایج: تعداد بالای ارسال‌ها تنها نشان می‌دهد که محرک فعال شده است. کلیک‌ها، دانلودها یا فروش را ردیابی کنید تا ببینید آیا اتوماسیون کار خود را به درستی انجام می‌دهد یا خیر.
نکات تکمیلی برای همسوسازی ربات با برند
چند عادت دیگر کمک می‌کند ربات چت شما بیشتر شبیه بخشی از برندتان به نظر برسد.
هماهنگ کردن لحن با برند
ربات چت شما باید شبیه سایر بخش‌های برندتان به نظر برسد. اگر پست‌های شما دوستانه و معمولی هستند، پاسخ‌های شما نیز باید همین طور باشند. اگر لحن شما رسمی‌تر است، آن را رسمی نگه دارید. همچنین با لحظه سازگار شوید، با لحنی بازیگوش برای سوالات محصول و لحنی آرام و صبور زمانی که فردی ناراحت است. فهرست کوتاهی از نمونه پاسخ‌ها به همه اعضای تیم کمک می‌کند با یک لحن بنویسند.
شفافیت درباره داده‌ها و حریم خصوصی
به افراد اطلاع دهید چه داده‌هایی را جمع‌آوری می‌کنید و چگونه از آن‌ها استفاده خواهید کرد. یک یادداشت کوتاه یا لینک به سیاست حفظ حریم خصوصی در داخل چت پیدا کردن آن را آسان می‌کند و شما باید در صورت اعمال، قوانینی مانند GDPR یا CCPA را رعایت کنید. درخواست از افراد برای واکنش یا پاسخ قبل از ارسال لینک نیز به آن‌ها در گفتگو حق انتخاب می‌دهد.
پشتیبانی از بیش از یک زبان در صورت نیاز
اگر مخاطبان شما به بیش از یک زبان صحبت می‌کنند، ربات چت شما نیز باید همین‌طور باشد. به دنبال ابزارهایی با گزینه‌های چندزبانه یا یکپارچه‌سازی ترجمه بگردید و پاسخ‌های خود را با آداب محلی و همچنین زبان سازگار کنید. با محرک‌های کلمه کلیدی، کلمه کلیدی را به هر زبانی که مخاطبان شما استفاده می‌کنند اضافه کنید.
اتصال ربات چت به سایر ابزارها
هنگامی که ربات چت شما به پلتفرم CRM یا ایمیل شما متصل می‌شود، یک گفتگوی منفرد می‌تواند کارهای بیشتری انجام دهد. شما می‌توانید بر اساس آنچه در چت گفته‌اند، یک ایمیل پیگیری ارسال کنید، جزئیات تماس را به طور خودکار ثبت کنید یا فردی را به یک کمپین اضافه کنید.
ربات چت بهترین عملکرد خود را در کنار سایر محتوایی که منتشر می‌کنید انجام می‌دهد. در متریکول، محتوای خود را برنامه‌ریزی و زمان‌بندی می‌کنید و عملکرد آن را ردیابی می‌کنید. سپس ابزار Flows کامنت‌ها و پیام‌های حاصل از آن را با پاسخ‌های خودکار، لینک‌های ارسالی و بخش‌های کامنت تمیزتر مدیریت می‌کند.
با داشتن پست‌ها، اتوماسیون‌ها و نتایج در یک مکان، می‌توانید ببینید کدام محتوا گفتگوها را شروع می‌کند و کدام گفتگوها به سرنخ‌ها و فروش تبدیل می‌شوند. ابزار Flows را در داشبورد متریکول خود در مسیر Planning → Flows پیدا خواهید کرد.
منبع: metricool
نظرات
ورود به حساب